消えた「イオン お客さまへの5つのお約束」

2010年か2011年くらいまで、イオンに行くと入口に「イオン お客さまへの5つのお約束」というイオンの方針がポスターで貼り出されていました。

イオンのホームページにも一時は掲載されていましたが、消えています。

なぜ消えたのか、どうして消したのか予想を含めて説明します。

イオンの「お客さまへ5つのお約束」について

「イオン お客さまへの5つのお約束」がどういった内容のものであったか気になる方へ、内容からお伝えします。

下記の通りです。

• 私たちは、いつも清潔な売場と明るい笑顔で、お客さまをお迎えいたします。
• 私たちは、価値ある商品を豊富に品ぞろえし、お値打価格で提供いたします。
• 私たちは、お買い上げいただいた商品について、ご満足いただけない場合はいつでもお取替えご返金いたします。
• 私たちは、お客さまからうけたまわったご意見には、必ずご返事いたします。
• 私たちは、良き企業市民をめざし、社会貢献活動を積極的に推進いたします。

朝礼や昼礼などの時にも社員が一斉に唱えていた時代もありました。

「イオン お客さまへの5つのお約束」はなぜ消えたのか？

これは予想の範囲を超えませんが、おそらくはこの部分を撤廃したかったからでしょう。

私たちは、お買い上げいただいた商品について、ご満足いただけない場合はいつでもお取替えご返金いたします。

初めて見た人だと、いつでも取替えや返金に応じてくれていたの！？！？！とびっくりするかもしれませんね。

実際に応じていたんですよ、ひどいクレームでも。

でもさすがにモンスタークレーマーの増加、返金や返品に応じることでのコストが見合わなくなったため、消したものと想われます。

本当に以前はめちゃくちゃな返品とかありました。

しかもめちゃくちゃな返品・返金を言ってくる人はこの「イオン お客さまへの5つのお約束」を知っているから、これを盾に攻めてくる訳です。

また返品サギも横行したこともあって、さすがに返品・返金を受けることを表立って書くのはやめたものと思います。

もう1つ、消えたもので気になるものがあります。

私たちは、お客さまからうけたまわったご意見には、必ずご返事いたします。

意見には必ず返事をするというものが消えています。もっとも最近のイオンは質問すら答えないので、昔とはかなり社風が変化したと思います。

こういったサイトを作っていると、イオングループのホームページをかなりしっかりと読むのですが、間違いがかなりあるんですね。

例えば今、イオングループのネットショップの利用ガイドとか読むと「イオンカードを使うとときめきポイントが貯まります」と書かれているところがまだあります。

だから問い合わせから、間違っていますと伝えるのですが、返信が無いところもあります。ずばりイオンリテールのイオンモバイルなんですけど（1ヶ月くらいたってようやく返信がありました）。

間違いを教えても返信もしなければ、修正もしないイオン、お客さんを本当に見なくなったな～と思う今日このごろです。

イオン「お客さまへの誓い」に変更された

「イオン お客さまへ5つのお約束」は「イオン お客さまへの誓い」に変更されました。

• イオンは、お客さまの安全を最優先し、「イオンだからできる」安心を提供します。
• イオンは、お客さまとの約束を守り、いかなるときも正直に行動します。
• イオンは、よりよい商品・サービスをお値打ち価格で提供します。
• イオンは、商品・サービスに挨拶と笑顔を添えます。
• イオンは、お客さまの声を経営の原点と考え、その実現に全力をつくします。

「イオン お客さまへ5つのお約束」と似た内容ですが、返品・返金に記載は綺麗に無くなっています。

また抽象的な表現が加わっています。「イオンだからできる」安心というものが「イオンだから信用できない」に変わらないことを切に望みます。

また「イオンは、商品・サービスに挨拶と笑顔を添えます。」とありますが、ここ最近イオンにいっても挨拶されたこと無いし、笑顔なんて見たことが無いという人も割といそうに感じますが、僕だけでしょうか？

それはさておき「イオン お客さまへの誓い」はイオン行動規範と呼ばれるものの1つです。

参考：イオン行動規範

2003年に定められていますが、その時とは内容が違うので、ちょっと信用出来ないんですよね。きちんと変更履歴を残しておいてくれないと…

まあ、企業というのはクリーンなイメージが大切ですから、クリーンなところしか見せないというのは致し方ないものですが。

以上、消えた「イオン お客さまへの5つのお約束」についてでした。